مرکز تماس چیست | راهکار مرکز تماس سیسکو
در این مقاله ابتدا به سوال "مرکز تماس چیست" پاسخ داده می‌شود و سپس به بررسی راهکار مرکز تماس سیسکو با محصول UCCX می‌پردازیم.
تاریخچه و تعاریف
نیازهای امروزی همان نیازهای ابتدایی یک تکنولوژی، محصول و یا سرویس می‌باشد؛ با این تفاوت که امروزه اکثر نیازهای ابتدایی به منظور هوشمندسازی و سرعت پردازش بالاتر می‌بایست توسط نرم‌افزارها و یا پلتفرم‌های رایانه‌ای انجام شود.
به همین منظور پیش از بررسی تاریخچه پلتفرم مرکز تماس، می‌خواهیم تعریفی جامع در خصوص کاربرد این محصول ارائه دهیم تا با بررسی این تعریف، نیازمندی‌های ابتدایی تکنولوژی شبکه تلفنی به وجود چنین محصولی را بیان نماییم.
مرکز تماس یا مرکز ارتباطات:
مرکز تماس (مرکز ارتباطات)، واحدی در ساختار شبکه تلفنی و ارتباطات یکپارچه می‌باشد که ارتباطات مشتریان با دپارتمان‌های مدنظر (فرد یا گروه مسئول) را به صورت متمرکز مدیریت می‌نماید و در برقراری این ارتباطات، سرویس‌های ارزش افزوده‌ای (از جمله یکپارچهسازی با نرم‌افزارهای سازمانی) را به منظور سرویس‌دهی بهتر به مشتریان و به گروه مسئول ارائه می‌دهد.
با توجه به اینکه امروزه ارتباطات مشتریان با فرد یا گروه مسئول تنها از یک کانال نمی‌باشد و مشتریان از کانالهای ارتباطی متفاوت مانند پیام‌رسانی تحت وب، پیامک، نرم‌افزار ارتباط با مشتری، شبکه‌های اجتماعی و تماس، سرویس‌های مدنظر خود را درخواست می‌دهند؛ بهتر است از واژه مرکز ارتباطات به جای مرکز تماس استفاده نماییم.
سرویس سامانه گویا:
به منظور توزیع تماسهای ورودی سازمان به سمت شخص و یا گروه موردنظر از سرویس تلفن گویا استفاده می‌گردد. این سرویس مخصوص شبکه‌های تلفنی کوچک و متوسط است و مختص سازمان‌ها و شرکت‌هایی است که از بخش‌های گوناگون تشکیل‌شده‌اند و می‌خواهند تماسهای ورودی به سمت دپارتمان مربوطه هدایت گردد.
بخش تاریخچه این ماژول را با جدول مقایسه زمانی زیر به پایان می‌رسانیم.
وظایف/ نوع مرکز تماس |  |  |
مرکز تماس جدید (مرکز ارتباطات) | مرکز تماس قدیمی | |
نحوه توزیع تماس | پلتفرم و یا نرم افزار مرکز تماس به صورت هوشمند | نیاز به نیروی انسانی جهت تصمیم گیری |
کانال های ارتباطی | وب، پیام رسانی، ایمیل، تماس، پیامک، شبکه‌اجتماعی | تماس |
نحوه مسیریابی تماس | اتوماتیک (پس از شناسایی و بررسی نیازمندی‌های مشتری) | نیاز به نیروی انسانی |
سرویس های قابل ارائه | یکپارچهسازی با نرم‌افزارهای سازمانی | - |
مرکز تماس (مرکز ارتباطات) چیست؟
با توجه به تعریف ارائه داده شده در قسمت تاریخچه به منظور ساده‌سازی این تعاریف و جمع‌بندی وظایف مرکز تماس، در یک جمله می‌توان گفت:
"مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماسهای یک سازمان یا کسب و کار در آن متمرکز شده است و دلایل متمرکزسازی این ارتباطات را می‌توان به 4 بخش زیر تقسیم کرد:
1- توزیع و مدیریت متمرکز و موثر کانالهای ارتباطی
با توجه به افزایش کانالهای ارتباطی با مشتری و عدم امکان توزیع عادلانه مشتریان بین افراد پاسخگو، نیاز به راهکاری جهت مدیریت متمرکز این کانالهای ارتباطی و توزیع عادلانه این فعالیت‌ها بر اساس سیاست‌های سازمانی می‌باشد. یکی از وظایف اصلی و عمده پلتفرم‌های مرکز تماس، توزیع عادلانه کانالهای ارتباطی بین افراد مسئول می‌باشد.
2- افزایش قدرت تصمیم‌گیری در برآورده کردن نیازهای مشتری
به منظور درک بهتر این موضوع، شما سازمانی را درنظر بگیرید که یک کانال ارتباطی مثل سرشماره چهاررقمی دارد؛ قبل از اینکه شما با سر شماره چهار رقمی تماس گرفته باشید، سیاست‌های مسیریابی سازمانی تعیین شده و تماس شما به یک فرد مسئول وصل می‌شود.
راهکارهای مرکز تماس و سامانه گویا می‌تواند بعد از پخش پیام خوش‌آمدگویی، پیامی به منظور ساده‌سازی کار مشتری جهت انتخاب واحد سازمانی موردنظر پخش کند و پس از انتخاب گزینه موردنظر، تماس را به سمت واحد مربوطه انتقال دهد. با اضافه شدن ماژول مرکز تماس به شبکه تلفنی سیسکو علاوه بر ساده‌سازی، کاربر قدرت تصمیم‌گیری و رضایت بیشتری در ارتباط با بخش‌های مختلف سازمانی دارد.
3- احساس تجربه پایدار و یکسان مشتری در ارتباطات با فرد یا گروه مسئول
با توجه به افزایش تعداد کانالهای ارتباطی (وب، پیام‌رسانی، فکس، پیامک، ایمیل و ..) کاربر می‌بایست تجربه یکسانی در استفاده از این ابرازهای ارتباطی داشته باشد.
راهکارهای مرکز تماس (سامانه گویا) با مدیریت متمرکز این کانالهای ارتباطی، نقش مهمی در پایدارسازی و یکسان‌سازی تجربه کاربری در این ارتباطات دارد.
4- گزارش‌گیری سریع‌تر و ساده‌تر
با متمرکزسازی تمامی کانالهای ارتباطی، امکان گزارش‌گیری از این کانال‌ها بسیار راحت‌تر می‌باشد.
انواع مرکز تماس (سامانه گویا):
مراکز تماس (مراکز ارتباطات) را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:
1- مرکز اختصاصی کانالهای ارتباطی ورودی
این نوع مرکز تماس، ماژول جهت مدیریت کانالهای ارتباطی ورودی به سازمان می‌باشد. (به طور مثال تنها از این مراکز تماس می‌توان در تماسهای ورودی به سرشماره استفاده کرد.)
2- مرکز اختصاصی کانالهای ارتباطی خروجی
این نوع مرکز تماس، ماژولی جهت مدیریت کانالهای ارتباطی خروجی از سازمان می‌باشد. (به طور مثال تنها از این مراکز تماس می‌توان در تماسهای خروجی و ارائه کمپین‌های تبلیغاتی به مشتریان استفاده کرد.)
3- مرکز کانال ارتباطی ترکیبی
این نوع مرکز تماس توانایی مدیریت کانالهای ارتباطی ورودی و خروجی را دارا می‌باشد.
راهکارهای مرکز تماس سیسکو بر اساس سایز کسب و کار
قابلیت / راهکار | UCCE | PCCE | UCCX | Imagicle | BACD IVR |
تعداد Agent | 24000 | 2000 | 400 | 200 | 0 |
نوع کاربرد | مرکز ارتباطات | مرکز ارتباطات | مرکز ارتباطات | مرکز تماس | سامانه گویا |
نوع مرکز تماس | مرکز تماس هیبریدی | مرکز تماس هیبریدی | مرکز تماس هیبریدی | مرکز تماس ورودی | مرکز تماس ورودی |
پلتفرم زیرساخت تلفنی | CUCM | CUCM | CUCM | CME/CUCM | CME/CUCM |
سایز کسب و کار | بسیار بزرگ | بزرگ | متوسط - بزرگ | متوسط | کوچک |
ماژول‌های سروری مرکز تماس سیسکو
در ادامه این مقاله به بررسی ساختار مرکز تماس سیسکو با محصول UCCX می‌پردازیم.
در ادامه، اجزای پلتفرم مرکز تماس سیسکو برای مدیریت کانالهای ارتباطی و پیاده‌سازی سیاست‌های سازمانی نمایش داده شده است.
1- منابع انسانی (Resource Group)
منابع انسانی مرکز تماس، کاربران نهایی مرکز تماس هستند که با توجه به نوع ارتباط مشتری با مرکز تماس قابل تغییر می‌باشد.
بصورت کلی 3 نوع منبع قابل تعیین می‌باشد:
• منابع مختص کانال ارتباطی تماس ورودی
• منابع مختص کانال ارتباطی چت تحت وب
• منابع مختص کانال ارتباطی ایمیل
2- گروه‌های منابع انسانی (Resource Group)
همچنین با توجه به مهارت کاربران در پاسخگویی به نیازهای مشتریان، می‌توان سطوح مهارت را با توجه به نیازهای سازمان تعریف کرد.
3- سطح مهارت (Resource Skills)
با توجه به سیاست‌های شرکت، می‌توان به منظور مدیریت ساده‌تر، گروه‌هایی را جهت گروه‌بندی منابع انسانی مربوطه تعریف کرد.
4- تیم (Team)
با توجه به تیم‌های موجود در گروه‌های مختلف می‌توان به منظور مدیریت ساده‌تر، از منابع انسانی که با سطح مهارت خاصی به گروه‌های خود اضافه شده‌اند، استفاده کرد.
5- صف‌ها (Contact Service Queue)
صف‌ها، مجموعه‌ای از Agentهای مرکز تماس می‌باشند که در حال انتظار برای ورود تماس جهت پاسخگویی می‌باشند.
6- اسکریپ (Script)
روال‌های نوشته شده در مرکز تماس که به منظور توزیع هر چه بهتر و اتوماتیک‌تر تماس می‌باشند.
7- برنامه کاربردی (Applications)
جایگشت‌های مختلف از روال‌های نوشته شده که جهت توزیع هرچه بهتر کانالهای ورودی است.
ماژول‌های کاربران نهایی مرکز تماس سیسکو
به منظور مدیریت بهتر کاربران و ارائه سرویس‌های ارزش افزوده، پلتفرم مرکز تماس سیسکو از نرم‌افزارهای کاربری زیر برای مدیریت Agentهای تحت نظارت مرکز تماس استفاده می‌کند:
1- پنل Agent تحت وب (Cisco Finesse Agent)
برنامه کاربردی تحت وب جهت مدیریت کانالهای ارتباطی تحت نظارت مرکز تماس و استفاده از Widgetهای طراحی شده در پلتفرم و سایر نرم‌افزارهای سازمانی می‌باشد.
2- Agent آی پی فون سیسکو (IP Phone Agent)
سرویس قابل پیکربندی بر روی تلفن کاربرانی که مدیریت Agentهای مرکز تماس با امکان ارائه سرویس‌های محدودتر را فراهم می‌نماید.
قابلیت‌ها/ نوع Agent |  |  |
Cisco IP Phone Agent | Cisco Finesse Agent | |
امکان مدیریت کانال ارتباطی پیام رسانی تحت وب | خیر | بله |
امکان مدیریت کانال ارتباطی تماسهای ورودی | بله | بله |
امکان مدیریت کانال ارتباطی تماسهای خروجی | خیر | بله |
امکان مدیریت کانال ارتباطی ایمیل | خیر | بله |
امکان یکپارچهسازی با نرم افزارهای سازمانی | خیر | بله |
امکان استفاده از Widget های شخصی | خیر | بله |
نحوه لایسنس سرور مرکز تماس
پارامترهای متعددی در انتخاب تعداد لایسنس موردنیاز برای پلتفرم سرور مرکز تماس، نقش دارند که در زیر این پارامترها بیان شده است:
1- محاسبه تعداد پورت‌های ورودی و خروجی
با توجه به تعداد تماس ورودی و خروجی همزمان، بر روی سرور مرکز تماس محاسبه می‌شود.
** در برخی از موارد، جدا از تماسهای ورودی از سمت مخابرات، برخی از کمپین‌های تبلیغاتی از پورت‌های مرکز تماس استفاده کرده و نیاز به محاسبه این پورت‌ها نیز می‌باشد.
** در برخی از سناریوها، با توجه به سرویس‌های قابل ارائه توسط سرور مرکز تماس، تماس‌هایی از داخل سازمان به این سرور گرفته می‌شود که تعداد این نوع تماس‌ها باید در محاسبه تعداد پورت‌ها لحاظ گردد.
2- محاسبه تعداد Agentهای سرور مرکز تماس
با توجه به تعداد کاربران نهایی مرکز تماس و منابع تعریف شده محاسبه می‌گردد.
3- قابلیت‌های موردنیاز برای تعداد Agent موردنظر
با توجه به قابلیت‌های مورد درخواست برای هر کاربر نهایی مرکز تماس، نیاز به تعیین نوع لایسنس مربوطه می‌باشد.
قابلیت‌های انواع پورت مرکز تماس
NO. | Feature | Premium | Enhanced | Standard |
1 | Inbound Voice | Yes | Yes | Yes |
2 | Inbound HA | Yes | Yes | No |
3 | Blended Preview Outbound Dialer | Yes, Included | No | No |
4 | Outbound IVR | Yes | No | No |
5 | Agent E-Mail | Yes, Included | No | No |
6 | Agent Web Chat | Yes | No | No |
7 | Remote Monitoring | Yes | No | No |
8 | Integration with Cisco IM and Presence | Yes, Included | Yes, Included | Yes, Included |
9 | Call Recording | Yes | Yes | Yes |